De forma acess’vel a qualquer leitor, este livro d‡ uma vis‹o geral do papel e do potencial da matem‡tica nos Contact Centers. Trata extensivamente todos os aspectos da gest‹o da for�a de trabalho e tambŽm considera quest›es como o roteamento de chamadas e a programa�‹o multi-canal. Tudo isto sem entrar em detalhes matem‡ticos excessivos, se concentrando em compreender as suas consequ�ncias. O leitor ir‡ se familiarizar com a previs‹o da carga de trabalho, as f—rmulas Erlang, simula�‹o e assim por diante, alŽm de aprender como melhorar o desempenho das opera�›es. O livro destina-se principalmente a profissionais envolvidos no planejamento e an‡lise de neg—cios do setor de atendimento, contudo gestores e pesquisadores ir‹o se beneficiar tambŽm. Um site de apoio foi criado com calculadoras e simuladores online.